Pathologische verschijnsels kennen vaak een basis in ongezonde basissituaties, in langdurig aanslepende gedragsproblematieken en behandelingsweerstand. Zo ook bij een organisatie zoals Water-link. Mits een correcte diagnose en een aangepast behandelplan, is herstel wel mogelijk, zoals zal blijken uit de voorbeeldcasus, die reeds eerder eerder besproken.
De symptomen van de Water-link aandoening omvatten - binnen deze casus - onder andere onterecht toegewezen waterrekeningen, genegeerde alarmsignalen en een weerbarstige klantendienst. Ze wijzen samen op een complexere, dieper liggende pathologie.
In de eerste instantie zou je er vanuit kunnen gaan dat een waterintercommunale werkt zoals andere nutsvoorzieningen. Water-link levert drinkwater en wordt daarvoor betaald, net zoals pakweg een elektriciteitsleverancier of internetprovider. Dit klopt echter niet.
Uit correspondentie met Water-link blijkt immers dat zij er van uitgaan dat bijvoorbeeldgeldende wetgeving rond de bescherming van consumenten niet van toepassing is op deze water-intercommunale.
Maar nogal wat mensen zijn wellicht benieuwd of bezorgd naar hoe het af is gelopen in het Water-link verhaal (zie deze post over hoe het begon). De korte versie daarvan is dat er een deurwaardersclaim van 1.800 € in mijn bus was beland, voor de eindafrekening van Water-link voor een adres waar ik sinds 2014 niet meer woonde. Tot mijn absolute horror bleek ik al die jaren - via een domiciliëring - voor het water van iemand anders te hebben betaald. Omdat er een document vermist was (uit 2014 dus!), vond Water-link dat ook de eindafrekening maar voor mij moest zijn. Van de regen in de stortbui.
Lieve vrienden, sinds enkele dagen ligt er een credietnota op mijn bureau van 3.339,30 €. Dat betekent niet alleen dat de eindafrekening weg is, de deurwaarder is geannulleerd, maar dat ik eveneens alle onterechte betalingen terugkrijg. Vijf maanden heeft het geduurd om daar te geraken en kerstmis met op de soundtrack “How to disappear completely” van Radiohead. Ja, dan is zo’n brief alsof er een molensteen wegvalt. Maar dit verhaal ging over meer dan dat. Het ging ook over financiële trauma’s, waar echt onwaarschijnlijk veel mensen zich in herkenden. En uiteraard ging het ook over systeemanalyse, over proberen te begrijpen hoe iets schijnbaar zo eenvoudig als de levering van kraantjewater (wat de Romeinen al konden) zo kan scheefgroeien. Het persoonlijke is politiek en dat geldt zelfs voor water.
Om het overzichtelijk te houden, bestaat deze tekst uit twee stukken. Deel 1 gaat over hoe ik “gewonnen” heb, wat mijn strategie was, etc. Deel 2 gaat over structurele dingen die onderweg aan het licht kwamen over Water-link en de (politieke) problemen die er spelen.
Misschien eerst iets over wat niet is gebeurd. Ten eerste zijn er geen advocaten bij betrokken geraakt. De enige waarmee ik - na best wel wat gezeur - antwoord van kreeg had er duidelijk gewoon geen zin in. Het was, kort gezegd, allemaal gewoon mijn eigen schuld en het zou me minstens 100 € per werkuur gaan kosten om deze advocaat toch (met vol gebrek aan goesting) aan het werk te zetten. Over demotiverende mailtjes gesproken... Maar eigenlijk is dit een gekend fenomeen: Als de bedragen ”te laag“ zijn, werkt ons gerechtelijk systeem eigenlijk niet goed. (Dit aspect komt nog terug.)
De meeste mensen zouden hier al afhaken, want als advocaten je zelfs niet meer (echt) willen verdedigen, dan heb je ongelijk, toch? Daar bovenop gebeurde er nog iets opvallends. Hoewel daar geen echte vraag naar was, hebben verschillende vrienden me aangeboden het uitstaande bedrag voor me te betalen. Er is zelfs een (dierbaar) familielid in geslaagd is om het hele bedrag van de deurwaarder gewoon pats op mijn rekening te zwieren. Wellicht was dit de warmste les van allemaal, hoe breed en sterk mijn sociale netwerk eigenlijk is. Wat een onwaarschijnlijk groot privilege om me zo omringd te zien. Maar, het is een tweesnijdend zwaard, omdat er ergens toch ook de “betaal nu maar gewoon” suggestie inkruipt.
Een aantal keren moest er dus een verklaring komen, voor mezelf én voor anderen, waarom ik persé wou doorzetten. Het was een bladzijde die ik zo kon omdraaien, waarvan verschillende mensen me eigenlijk aanraadden om ze om te slaan. En ja, misschien was het ordinaire koppigheid. Maar zo voelde het niet.
Sinds vorige zomer ligt hier een lijstje van vijf “persoonlijke geboden”. Het is eigenlijk een lijstje van dingen waarvan de kostprijs te hoog ligt als ze genegeerd worden. Nummer twee is even ambigu als dwingend: “Do not accept the unacceptable, but thread slowly.” En dat klinkt misschien heroïsch, maar is het niet. Het onvermogen om onrechtvaardigheid gewoon te ondergaan is op veel manieren een vloek. Het neemt immers keuzes weg die je op de moeilijkste momenten eigenlijk wil maken. Het dwingt je regelmatig tegen de stroom in te zwemmen, richting absolute uitputting. Net daarom is die "thread slowly" zo belangrijk, als herinnering aan het belang van doordachtheid in het verzet tegen het onaanvaardbare.
Maar goed, ook al kon het bedrag dus betaald worden, is ook dat niet gebeurd.
Wel kwam er hulp uit totaal onverwachte hoek. Een ex-werknemer van Water-link nam immers plots contact op. Via via had die gehoord over mijn verhaal. Blijkbaar was dit soort verhalen bij de klantendienst van Water-link zeer normaal. Hoewel er weinig rechtstreeks gedaan kon worden, was de inside information die ik kreeg van onschatbaar belang. Zo werd duidelijk waarom er zoveel fouten waren gebeurd bij Water-link, waarom ze zoveel alarmsignalen hebben genegeerd. Uit het verhaal van die ex-werknemer bleek o.a. dat er informele quota bestonden voor de helpdeskmedewerkers, waarbij ze 40 mailtjes en telefoons per dag moesten afwerken om niet op de vingers getikt te worden. Ja, dan is eender welke vraag die langer dan 5 minuten duurt een probleem natuurlijk. Om mijn dossier uit te pluizen en op te lossen ben je al gauw een paar uurtjes kwijt en dat ging dus gewoon niet. Ook werd duidelijk dat - mede door dit soort krankzinnige druk - het personeelsverloop bij Water-link dus echt fenomenaal is.
Toen bleek dat Water-link voor geen enkele rede vatbaar zou zijn, was het dus tijd voor een strategisch plan. Gewapend met ondertussen een lijvig dossier over alles wat er in die jaren gebeurd (of niet gebeurd) is in het dossier en een redelijk goed begrip van wat voor organisatie Water-link eigenlijk is. Een bijzondere ontdekking daarin was dat Water-link steeds bleef verwijzen naar hun reglement, eerder dan naar gangbare wetgeving rond verkoop van diensten en producten. Het duurde een tijdje voor het doordrong. Eigenlijk bekijkt Water-link zichzelf - als het op betalingen aankomt - als een soort van belastingsdienst. De politici die gelijktijdig in hun raad van bestuur zitten, schrijven daarbij ook gewoon de relevante “wetten”, als vastgelegd in hun reglement. (En uiteraard, zoals het een echte Belgische koterij zoals dit past, wordt het regelement om de haverklap aangepast.) Maar belangrijker is dat je dus - volgens Water-link zelf - geen rechten hebt als consument, want dat ben je voor hen niet! Dat is misschien verwarrend, want ze presenteren zich natuurlijk wel als dienstverlenend bedrijf. (Hier gaat het in deel 2 verder over.)
Bon. Het plan dus, of om in de sfeer te blijven, de “absurdistische Deltawerken à la Thomas”.
Fase 1 zou bestaan uit het contacteren van de persoon die er al die jaren gewoond heeft en te kijken of ik daar nog meer informatie of zelfs mijn geld kon terugvinden. (Ter herinnering: Water-link heeft daar nooit contact mee gehad, mede omdat hij een verkeerd emailadres had ingevuld. Maar het telefoonnummer was wel correct, dus ja.) Fase 2 zou dan “gewoon” druk opvoeren betekenen, op zowel die persoon als Water-link. Fase 3, indien nodig, zou een verkenning van het vredegerecht inhouden. Dit was misschien wel de meest relevante beslissing: Hoever zou ik willen gaan? De belangrijkste factor daarbij